呼叫中心系统

呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，而此时的呼叫中心，现在被我们定义为第一代呼叫中心：简单的人工热线电话。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。 而被我们定义为第二代呼叫中心的，则是在第一代呼叫中心的基础上，增加了交互式自动语音应答系统(IVR)，这使得早期的全人工的呼叫中心，变得更方便，因为来电方打通电话后，首先听到的是自动语音，比如“您好，这里是××热线，××业务介绍请按‘1’键，投诉建议请按‘2’键，……如需人工帮助请按‘0’键”等，

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